... predugo čekali pred šalterom da Vam se ovjeri neka potvrda? Na svu sreću tome je došao kraj. 

Sredinom godine u Banjaluci je otvorena agencija MSplus, prva specijalizovana agencija za mystery shopping u RS. Agenciju je formiral grupa mladih, obrazovanih i ambicioznih ljudi, koji, zajedno sa Vama, žele da rade na povećanju kvaliteta pružanja usluga. Kao glavni razlog formiranja ove agencije ističe se potreba za podizanjem kvalitet usluga. Ovaj povod smo iskoristili da porazgovaramo sa Daliborom Miljevićem direktorom agencije MSplus.

Gospodine Miljeviću, šta je to MS?
Postoji mnogo načina da se opiše mystery shopping, ali se sve svodi da jednu definiciju - mystery shopping je poslovni alat za prikupljanje stvarnog kupovnog iskustva u trenucima istine. Trenuci istine su naravno trenuci neposrednog kontakta potencijalnih kupaca/klijenata sa osobljem banaka, megamarketa, restorana, finansijskih i vladinih institucija itd. MS nam omogućava da unapredimo poslovne aktivnosti svojih klijenata tako što povećavamo kvalitet pružanja usluga i tako indirektno utičemo na povećano zadovoljstvo kupaca/klijenata i povećanje profita.  Pored toga, MS nam pruža povratnu informaciju o potrebi edukacije osoblja ili o potrebi nagrađivanje pojedinih zaposlenika.

Kako teče sam proces MS?
MS počinje obukom tajnih kupaca za svaki konkretan projekat. Poslije obuke tajni kupci odlaze u objekte korisnika MS i pretvaraju se da su potencijalni kupci/klijent. U toku posjete tajni kupci obraćaju pažnju na veliki broj mjerljivih elemenata i na osnovu svog iskustva pišu detaljne izvještaje Agenciji, koja izvještaje nakon analize prosljeđuje klijentima. Posao tajnih kupaca nije traženje grešaka već objektivno izvještavanje o svemu što se dogodilo u TRENUTKU ISTINE! Bitno je napomenuti da se čitav proces MS odvija po ESOMAR standardima tako da nema razlike u MS u SAD, Francuskoj ili kod nas.

Ko su tajni kupci?
Tajni kupci su osobe koje se na zahtev pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i iz svoje perspektive, ali objektivno, ocenjuju kvalitet pružene usluge prema unapred definisanim kriterijumima, a nakon toga na odgovarajući način izveštavaju o svom kupovnom iskustvu. Dobar tajni kupac mora da bude objektivan, pouzdan, diskretan, da pridaje pažnju detaljima, poštuje zadate rokove i bude organizovan. Njihov posao nije traženje grešaka već objektivno izvještavanje o svemu što se dogodilo u TRENUTKU ISTINE!

Koje metode MS vaša Agencija pruža?
Postoji nekoliko uobičajenih metoda mystery shoppinga, a ovisno o ciljevima, preduzeće naručitelj odabire onu adekvatnu svojim potrebama:
Mystery shopping su posjeti tajnih kupaca, koji su najčešća metoda u maloprodaji, restoranima, hotelima, kinima, bankama i dr. Uopšte, to je najzastupljenija metoda.
Mystery calls su telefonski pozivi tajnih kupaca, koji se najčešće koriste za provjeru kvalitete usluge call centara.
Mystery e-mail mjeri koliko je vremena poduzećima potrebno da odgovore na upit e-mailom i koje je kvalitete taj odgovor.
Benchmarking mystery shopping: predstavlja posjete i telefonske pozive tajnih kupaca konkurentskim preduzećima. Ovom metodom moguće je ne samo saznati informacije o kvaliteti usluge, već i prikupiti detaljne informacije o ponudi.

Takođe, vršimo istraživanja pomoću fokus grupe, koje se koristiti za prikupljanje informacija o prihvatljivosti i upotrebljivosti novih ili obnovljenih proizvoda i servisa, reakcije na novu propagandnu kampanju i slično. U planu je pokretanje novih servisa Press Clippinga i Media Monitoringa.

Koje su prednosti upotrebe MS?
Prednosti se ogledaju u:
Sagledavanju odnosa osoblje - klijent, tj. profesionalnosti osoblja (njihov verbalni i neverbalni odnos, stručno znanje, spermnost da pomogne klijentu, strpljivost...)
Saznanju i prepoznavanju svih manjkavosti u odnosu osoblje - klijent i uviđanje načina za njihovo otklanjanje
Motivisanju osoblje za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo vrijeme i svim kupcima,
Praćenje cijene i kvaliteta konkurentskih usluga
Povećavanje nivoa kvaliteta usluga
Građenje ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima,
Podizanje nivoa zadovoljstva kod klijenata
Dovođenje do povećanja prodaje / profita.


Ko sve koristi usluge MS?
Mystery shopping koriste sve firme kojima je stalo do njihovih kupaca i koje nadziru i mjere kvalitetu vlastitih poslovnih procesa radi kontinuiranog poboljšanja kvalitete usluge kupcima. Postojeći korisnici mystery shoppinga kao glavni razlog za njegovu primjenu najčešće navode želju i nužnu potrebu za poboljšanjem kvalitete usluge.

Zašto se preduzeća odlučuju za korištenje MS?
U današnje vrijeme sve veće konkurencije često je upravo kvaliteta usluge skrivena prilika i izvor konkurentske prednosti. Mnogi se slažu da upravo izvršena usluga kupcima predstavlja ključ za veći broj kupaca / klijenata, veću prodaju i profit, a time i temelj za dugoročni uspjeh. Upravo nam stoga mystery shopping stoji na raspolaganju kao alat za kontrolu kvaliteta i poboljšanje pružanja usluga kompanije

Zašto se isplati ulagati u MS?
Svaka uspješna kompanija ima svoje standarde poslovanja sa klijentima koji se manje ili vise mogu razlikovati od onoga sta njihovi potencijalni klijenti/kupci zapravo žele. Ukoliko kompanije ne zadovoljavaju potrebe i zahtjeve  klijenata/kupaca neminovno dolazi do odlaska kod konkurencije, a poznato je da je 5 do 10 puta jeftinije zadržati starog, nego naći novog klijenta/kupca. Isto tako, kompanije reklamiranjem uspješno privlače klijente/kupce i stvaraju određena očekivanja kod klijenata/ kupaca koja nerijetko budu neispunjena. Kao najčešći razlog prestanka kupovanja kupci navode u 68% slučajeva nezadovoljstvo ponašanjem prodajnog osoblja.

Kakva su Vaša dosadašnja iskustva?
Na osnovu rada sa fokus grupama, kao i rezultatima dosadašnjih projekata, vidljivo je da su ljudi više informisani i zainteresovani za kvalitet usluge pojedine institucije, nego za sam kvalitet programa koje pruža. Tako da im je važnije da ih usluži ljubazno i edukovano osoblje, nego da plate, recimo, 0,01% manju kamatu. Nismo imali primjedbe na to što je u nekoj banci kamata 2% veća, nego su osnovne primjedbe bile vezane za dugo čekanje u redovima, neljubazno osoblje, prehladan ili pretopao prostor, agresivno ponašanje osiguranja i slično. Dakle, nova epoha poslovanja je počela. Nije više bitno šta nudite, nego i kako.

Gospodine Miljeviću, hvala na razgovoru. Imate li još nešto dodati za kraj?

Ovu priliku bih iskoristio da pozovem sve one zainteresovane za obuku za tajnih kupaca, kao i sve one koje su uvidjeli da je usluga ono što ih razlikuje od konkurencije, da nam se jave.  Dođite do nas, da zajedno krenemo putem Vašeg uspjeha. Mi se nalazimo u ulici Stepe Stepanovića 175a, tel 051 / 435830 ili nam se javite na e-mail Ova e-mail adresa je zaštićena od spam botova, morate imati uključen Javascript da bi je videli
Želio bih još dodati da postoji samo jedna besplatna reklama, koja je ujedno i najbolja, a zove se ZADOVOLJAN KLIJENT/KUPAC!

Dalibor Miljević ( Direktor )

(BLLIVE) 

Komentari (0)

Prikaži/Sakrij komentare